Ich habe jeweils ein Drittel meines rund 30-jährigen Berufslebens im Geschäft (als Account Manager, Engineer und Projektmanager), in der IT (als CIO, CTO, IT-Projektmanager und IT-Programmleiter) und in der Revision (als Leiter der IT-Konzernrevision und CISO) verbracht. Aufgrund dieses Berufsweges habe ich mir angewöhnt, jede IT-Lösung grundsätzlich im Hinblick auf den nachhaltigen Geschäftsnutzen zu beurteilen, den sie für mein Unternehmen (oder dessen Ökosystem) bietet.

Schon als Berufseinsteiger in der Telekommunikationsbranche beobachtete ich Ende der 1980er- bzw. Anfang der 1990er-Jahre, dass diejenigen Account Manager am erfolgreichsten waren, die einen lösungsorientierten Ansatz verfolgten, der auf die Verbesserung des Geschäfts bzw. der Geschäftsprozesse des Kunden abzielte – statt eines technologieorientierten Ansatzes. Obwohl diese Einsicht offenkundig schon recht alt zu sein scheint, hatte ich in der zweiten Hälfte meiner Karriere zwischen 2000 und 2015 als CIO oder CTO mit vielen Account Managern zu tun, die mich permanent mit ihrem technologieorientierten Vertriebsansatz langweilten (wenn nicht sogar anödeten) – vernebelt durch eine Wolke innovativ klingender Schlagworte wie „hybrid“, „next generation“, „disruptive“ oder „agile“.

Verstehen Sie mich bitte richtig: Ich bin ein absolut faktenorientierter Mensch, der davon überzeugt ist, dass Fakten nützlich und notwendig sind – unter anderem, weil sie Meinungen versachlichen und Dinge transparent und vergleichbar machen. Dennoch treffe ich als CIO oder CTO keine kostenträchtigen Entscheidungen, weil eine IT-Lösung „hybrid“ oder „next generation“ ist, den Weltgeschwindigkeitsrekord hält oder in der oberen rechten Ecke des Gartner „Magic Quadrant“ platziert ist.

Deshalb, liebe Account Manager, versetzen wir uns einmal für einen Moment in die Lage eines CIO und versuchen zu verstehen, was ein CIO wirklich von Ihnen und Ihren Berufskollegen will bzw. braucht.

  1. Das erste (und nach meinen Beobachtungen immer noch wichtigste) Thema ist die Auswirkung Ihrer Technologie auf meine IT-Kosten – oder auf die Geschäftsprozesse meines Unternehmens (ich werde auf diesen zweiten Aspekt im dritten Aufzählungspunkt noch einmal zurückkommen). Als CIO stehe ich unter permanentem Druck, die laufenden Kosten für Betrieb und Wartung meiner IT-Landschaft zu reduzieren und die Laufzeiten meiner IT-Projekte zu verkürzen. Konsequenterweise ist jede Technologie, die dazu beiträgt, Kosten zu senken oder Durchlaufzeiten zu verkürzen – ohne, dass die Servicequalität darunter leidet – höchst willkommen. Wenn eine Investition in Ihre IT-Lösung zu einer Erhöhung meiner IT-Kosten führt, dafür jedoch die Geschäfts(prozess)leistung meines Unternehmens verbessert, ist das eine bedenkenswerte Alternative – allerdings müssen Sie in der Lage sein, diesen Effekt nachvollziehbar zu argumentieren bzw. sogar nachzuweisen.
  2. Zweitens habe ich mein Unternehmen als CIO mit einer stabilen, zuverlässigen und robusten IT-Infrastruktur zu versorgen. Ich brauche gar nicht erst über anspruchsvolle Digitalisierungsinitiativen nachzudenken, wenn mein Ruf als CIO durch eine Reihe von Fehlern in Ihrer Technologie beschädigt wird, die sich negativ auf das Geschäft meines Unternehmens auswirken. Deshalb halten Sie mir bitte – trotz aller Bemühungen, innovativ zu sein – den Rücken frei und verkaufen Sie mir keine „Bananenprodukte“, die unreif und instabil sind und in der Praxis nur zu viel Frust und Ärger zwischen mir und meinen Geschäftsverantwortlichen führen.
  3. Zusätzlich zu Kostensenkungen und einer stabilen, zuverlässigen und robusten IT-Infrastruktur will und muss ich mein Unternehmen mit innovativen IT-Applikationen unterstützen, die einen messbaren und spürbaren positiven Einfluss auf die Geschäfts(prozess)leistung der Geschäftseinheiten meines Unternehmens haben und/oder meinem Unternehmen Wettbewerbsvorteile erschließen. Informationstechnik (sogar vermeintlich einfache Technologie, wie z. B. größere Bandbreiten) kann ein starker Hebel zur Verbesserung von Geschäftsprozessen sein oder sogar die Einführung additiver Geschäftsfunktionen erst ermöglichen (z. B. mobile Lösungen für den Feldservice). Bitte argumentieren Sie also Ihre Angebote entsprechend und helfen Sie mir, den Geschäftsverantwortlichen meines Unternehmens echte Wertschöpfung anzubieten.
  4. Als CIO habe ich mit hunderten von Lieferanten zu tun, die alle versuchen, meine Aufmerksamkeit zu erregen und einen (möglichst großen) Termin in meinem Terminkalender zu platzieren. Jede Woche erhalten ich zahllose E-Mails, Vorschläge, Anfragen und Einladungen und ich bin nur dann in der Lage meine Work-Life-Balance auf einem halbwegs angemessenen Level zu halten (und meine Ehe zu retten), wenn ich konsequent priorisiere, aussortiere und delegiere. Wenn ich Ihnen also trotzdem eine Stunde meiner wertvollen Zeit gewähre, dann erwarte ich, dass Sie sich gut vorbereiten. Kommen Sie nicht nur zu mir, um eine Tasse Kaffee mit mir zu trinken oder ein Schwätzchen zu halten – dafür habe ich einfach keine Zeit. Normalerweise gibt es eine Vielzahl von Quellen, die Sie nutzen können, um sich auf ein Gespräch mit mir vorzubereiten: Den Geschäftsbericht und die Internetseite meines Unternehmens, Zeitungsartikel über mein Unternehmen, vorbereitende Gespräche mit meinen Mitarbeitern und so weiter und so fort. Wenn Sie Ihren Job als Account Manager von einem Vorgänger übernehmen, stellen Sie bitte sicher, dass dieser Vorgänger eine angemessene Übergabe mit Ihnen macht und Sie mit allen wesentlichen Informationen versorgt, die Sie benötigen, um sich bei mir als kompetenter und zuverlässiger Partner zu präsentieren.
  5. Auf der anderen Seite seien Sie bitte realistisch und übertreiben Sie Ihren Job nicht. Viele meiner Kollegen (wie auch ich) hassen 100-seitige Präsentationen, die üblicherweise mit einer längeren Vorstellung Ihres Unternehmens beginnen, und vorzugsweise in einen 60-minütigen Termin gepresst werden. Basierend auf Ihrer guten Vorbereitung konzentrieren Sie sich besser auf die Lösungen in Ihrem Portfolio, die am interessantesten für mein Unternehmen sind, und nutzen diese, um einen Fuß in die Tür zu bekommen. Das Geschäft mit meinem Unternehmen können Sie in einer späteren Phase immer noch ausweiten. Ich bin persönlich ein großer Fan von Pilotprojekten, um die Fähigkeiten Ihres Unternehmens und Ihrer IT-Lösung zu erproben und nachzuweisen. Wenn Sie also ein Geschäft mit mir machen wollen, steigen Ihre Chancen, wenn Sie beim ersten Termin einen entsprechenden Vorschlag in der Tasche haben.
  6. Die gleiche Logik gilt für Besuche im „Customer Information Center“ oder „Innovation Lab“ bzw. der XYZ-PHIRE-Veranstaltung Ihres Unternehmens. Ich verstehe, dass diese Besuche und Veranstaltungen eine ideale Möglichkeit für Sie darstellen, sich selbst und Ihr Unternehmen im besten Licht zu präsentieren und mir sogar zu schmeicheln, wenn es Ihnen gelingt, Termine mit der Geschäftsleitung Ihres Unternehmens für mich zu organisieren. Allerdings sind diese Besuche und Veranstaltungen häufig sehr zeitaufwändig – besonders, wenn sie interkontinentale Geschäftsreisen erfordern. Ich werde meine Teilnahme an solchen Besuchen und Veranstaltungen daher in der Regel nur dann zusagen, wenn Sie mich bereits davon überzeugt haben, dass Sie und Ihr Unternehmen ein attraktiver Partner für mich und mein Unternehmen sind.
  7. Das führt mich zu einem weiteren interessanten Aspekte – vielleicht sogar dem wichtigsten von allen (neben der in Punkt 1 genannten Auswirkung auf die IT-Kosten). Geschäfte werden normalerweise zwischen Menschen gemacht. Konsequenterweise muss ein notwendiges Maß an Vertrauen und Sympathie zwischen mir als Entscheider und Ihnen als Account Manager vorhanden sein. „Sie erhalten niemals eine zweite Chance, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen“ sagt eine alte Weisheit, die wahr und extrem wichtig ist. Daher (wie bereits erläutert) bereiten Sie sich angemessen auf das erste Gespräch mit mir vor, versprechen Sie nur, was sie auch einhalten können, und halten Sie nach dem ersten Gespräch die Zusagen ein, die Sie mir gegeben haben. Dies ist besonders wichtig für Startups und kleine bis mittelgroße Unternehmen, die mit großen Konzernen ins Geschäft kommen wollen. Bevor Sie anfangen, mit einem Elefanten zu tanzen, machen Sie sich bitte klar, was das für Ihre (weltweite) Lieferfähigkeit bedeutet, und was passiert, wenn Ihnen der Elefant im Versagensfall auf die Zehen tritt (bei ungünstigem Verlauf könnte das nämlich Sie und Ihr Startup in den Ruin treiben). Übrigens bin ich mir voll und ganz bewusst, dass Sie und Ihr Unternehmen – wie jedes Unternehmen – Geld verdienen wollen und müssen, d. h. ich erwarte nicht, dass Sie zu jeder meiner Anforderungen, die ich vorbringe, „ja“ sagen. Ich persönlich mag Account Manager, die geradeheraus sind und nicht um den heißen Brei herumreden: Sagen Sie, was Sie wollen, (und noch wichtiger) setzen Sie um, was Sie angekündigt haben. Demonstrieren Sie mir, dass Sie ein vertrauenswürdiger und zuverlässiger Geschäftspartner und Repräsentant Ihres Unternehmens sind.
  8. Wenn ich mich entscheide, Geschäfte mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu machen, und wir laufen bei der Umsetzung in Probleme, behelligen Sie mich bitte nicht mit abstrusen internen Geschichten aus Ihrer Firma und Erklärungen, wer die Schuld an den Problemen trägt. Ich bin nicht daran interessiert, meine Zeit mit diesem unappetitlichen Gewäsch zu verschwenden – genauso wenig, wie ich an Schuldzuweisungen zwischen Ihnen und anderen Lieferanten interessiert bin. Am Ende des Tages wirft ein solch unprofessionelles Verhalten nur ein schlechtes Licht auf Sie als Account Manager. Ich bin ausschließlich daran interessiert, wann das Problem behoben sein wird – ohne Überraschungen und Entschuldigungen –  und ich muss hundertprozentig sicher sein, dass ich meine internen Zusagen einhalten kann, die ich auf Basis Ihrer Rückmeldungen an die Geschäftsverantwortlichen meines Unternehmens gegeben habe. Bringen Sie mich also bitte nicht in Verlegenheit und beschädigen Sie meine Reputation nicht durch fahrlässige Versprechungen.
  9. Idealerweise sollten Sie mich als CIO mit Argumenten versorgen, die ich leicht adaptieren und in den nachfolgenden internen Diskussionen mit den Geschäftsverantwortlichen meines Unternehmens weiterverwenden kann – und diese Argumente sind in der Regel weder technologieorientiert, noch sind es Funktionen Ihres IT-Systems. Positive Rückmeldungen Ihrer Referenzkunden können nützlich sein (wenn diese Referenzkunden ähnliche Herausforderungen zu bewältigen haben, wie mein Unternehmen). Ich persönlich bin eher bereit, Zeit für den Besuch eines Referenzkunden zur Verfügung zu stellen, als für den Besuch einer High-Level-Veranstaltung ohne praktischen Bezug.
  10. Abschließende Bemerkung: Vertriebsverhandlungen können sehr effizient und zügig durchgeführt werden, wenn Sie in Ihrer Funktion als Account Manager die Dinge so einfach, wie möglich, gestalten. Im Rahmen meiner Karriere war ich in einige große Verhandlungen mit Lieferanten, wie SAP, Microsoft oder IBM involviert, wo es uns gelungen ist, den Umfang und die Komplexität der Vertragswerke zwischen uns als Auftraggeber und dem jeweiligen Lieferanten drastisch zu reduzieren. Einer von Peter Druckers berühmten Management-Leitsätzen besagt sinngemäß: „Steuere nur, was Du messen kannst. Und messe nur, was Du steuern willst“. Ich verstehe, dass die Welt komplex ist und dass diese Komplexität sich zu einem bestimmten Grad auch in Inhalten von Verträgen niederschlagen muss. Allerdings ist ein Vertrag nutzlos, wenn er zu umfangreich und zu komplex ist, um die wesentlichen Vereinbarungen daraus während der Umsetzung zu verfolgen und nachzuhalten. Unter die gleiche Logik fällt meine Anforderung, dass ich nicht mit der internen Komplexität Ihres Unternehmens (und dessen Business Units) belästigt werden möchte. Ich brauche Partner, die es mir leicht machen, mit ihnen ins Geschäft zu kommen und als Account Manager obliegt es Ihnen, dies zu steuern.

Wenn Sie den beschriebenen Ansatz als Account Manager verfolgen, haben Sie aus meiner Sicht gute Chancen, langfristige, nachhaltige Beziehungen zu CIOs und deren Unternehmen aufzubauen. Und selbst, wenn Sie beim ersten Anlauf keinen Erfolg haben, bedenken Sie bitte, dass man sich im Leben immer zweimal sieht, und Ihre zweite Chance eher früher, als später, kommen könnte, wenn Sie sich als fairer, vertrauenswürdiger und zuverlässiger Partner präsentieren.

Ich bitte meine CIO-Kollegen (oder andere interessierte Leser), die vorgenannten 10 Anforderungen zu kommentieren und/oder durch zusätzlicher Anforderungen zu ergänzen, die aus ihrer Sicht von allgemeinem Interesse sein könnten. Übrigens: Die meisten der vorgenannten Anforderungen gelten nicht nur für die Geschäftsbeziehungen zwischen CIOs und Account Managern, sondern können auf jede Art von Geschäftsbeziehung zwischen den Repräsentanten von Kunden und Lieferanten angewendet werden.

P. S.: Account Manager mögen vielleicht auch an dem folgenden Fachartikel unter der Überschrift „Wesentliche Kriterien für die Auswahl von IT-Lösungen“ interessiert sein (vergleiche: https://kubraconsult.blog/2017/04/27/wesentliche-kriterien-fuer-die-auswahl-von-it-loesungen).

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